Pengalaman Pelanggan Jadi Prioritas, PLN Tingkatkan Standar Pelayanan
DENPASAR, MataDewata.com | PLN terus memperkuat standar pelayanan dengan menempatkan pengalaman pelanggan sebagai prioritas dalam setiap proses layanan kelistrikan. Upaya ini memastikan masyarakat tidak hanya mendapatkan solusi atas kebutuhan listrik, tetapi juga merasakan layanan yang lebih ramah, jelas, dan nyaman pada Kamis (23/4/2026).
Penguatan kualitas layanan ini dilakukan melalui kegiatan penyegaran (refreshment) dan sosialisasi standar pelayanan kepada petugas, guna memastikan keseragaman sikap dan kualitas layanan di seluruh titik layanan, baik di kantor maupun di lapangan.
Kegiatan ini melibatkan berbagai petugas yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Frontliner berperan sebagai garda terdepan yang melayani pelanggan di kantor layanan, petugas keamanan menjadi pihak pertama yang menyambut dan mengarahkan pelanggan, billman bertugas menyampaikan informasi tagihan dan melakukan penagihan, sementara petugas pelayanan teknik menangani kebutuhan teknis seperti gangguan listrik dan pekerjaan di lapangan.
Melalui penguatan ini, seluruh petugas tersebut didorong untuk semakin memperhatikan standar pelayanan dalam setiap interaksi dengan masyarakat, baik dari sisi komunikasi, sikap, maupun profesionalisme saat bertugas. Masyarakat dapat merasakan perubahan melalui cara petugas menyapa, memberikan penjelasan yang lebih mudah dipahami, hingga respons yang lebih cepat saat menangani kebutuhan pelanggan.
Selama ini, layanan kelistrikan kerap diukur dari hasil akhir, seperti listrik kembali normal atau permohonan selesai. PLN menegaskan bahwa kenyamanan pelanggan selama proses layanan berlangsung merupakan bagian penting yang tidak terpisahkan dari kualitas layanan.
Manajer PLN UP3 Bali Selatan, Alexander J. Manuhuwa, mengatakan bahwa perubahan kecil dalam cara melayani dapat memberikan dampak besar terhadap persepsi masyarakat terhadap layanan PLN. “Kami ingin masyarakat merasakan perubahan nyata saat berinteraksi dengan PLN. Ketika pelanggan datang ke kantor atau bertemu petugas kami di lapangan, mereka harus merasa dihargai, disambut dengan baik, dilayani dengan ramah, serta melihat petugas yang tampil rapi dan profesional. Pengalaman positif seperti inilah yang ingin terus kami bangun,” ujar Alexander.
Menurutnya, pelayanan yang baik bukan hanya soal menyelesaikan pekerjaan teknis, tetapi juga bagaimana PLN mampu menghadirkan kenyamanan emosional bagi masyarakat saat membutuhkan layanan kelistrikan.
Sementara itu, salah satu peserta kegiatan, Ratna yang merupakan petugas frontliner ULP Sanur menilai kegiatan ini membantu petugas memahami pentingnya cara berkomunikasi dengan pelanggan. “Melalui kegiatan ini, kami diingatkan kembali bahwa cara menyampaikan informasi kepada pelanggan sama pentingnya dengan pekerjaan teknis. Pelanggan perlu dilayani dengan sikap yang baik agar merasa nyaman,” ungkapnya.
Selain peningkatan komunikasi, PLN juga memastikan petugas hadir dengan penampilan yang rapi dan sesuai standar. Hal ini penting untuk memberikan rasa aman dan nyaman bagi masyarakat, terutama saat petugas melakukan pelayanan langsung di lokasi pelanggan. PLN juga mendorong masyarakat untuk memanfaatkan layanan digital melalui aplikasi PLN Mobile guna mendapatkan layanan kelistrikan yang lebih praktis dan transparan. Ln-MD
